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像国航这样精致算计用户,在我眼里永远是侏儒企业

吐槽青年 曹林 2018-05-03 09:23 来源:中青在线

  摘要:技术的发展并没有带来信息对称和透明,一些企业甚至利用人们的技术盲,强化不对称和不透明,借助技术设计条款陷阱,让你轻易放弃你本不想让渡的隐私,轻易勾选你非自愿的条款,而且勾选了就不可逆。这样的企业,体量再大,利润再多,排名再靠前,都不会有什么出息,在我眼里都是侏儒企业。

  吐槽青年出品  曹林|文

  总觉得我们的一些所谓“大企业”,一点没有大企业应有的样子。不是想着创新和卓越,不是做出有竞争力和价值观的产品,而是整天算计用户,利用信息不对称给用户挖坑,在细节上精致地算计,精致地坑用户,精致地谋那点小利。就拿国航来说,体量上是个大企业,但在对待消费者上,让人感觉到的是十足的侏儒企业样。

  到上海出差返程归京,在国航APP上订的全价机票,第二天中午的航班,前一天晚上9点多就收到短信说“因天气原因该航班被取消”――北京上海天气都很好,怎么提前10多个小时就以“天气原因”取消航班?后来打电话确认才知道,其实无关天气,是其他原因(跟航空公司打交道,很少能从他们嘴里知道延误和取消的真正原因,信息不对称,他们说什么就是什么)。

  想改签,当天的票都没有了,双手一摊毫无办法――只能退票。按规定,这种情况下消费者非自愿退票,应全额退费。――我在电话里提到这点后,国航接线员也确认了,非自愿退票,当然全退。然后我就在APP上按操作程序退票了(你懂得,买票很容易,退票程序就很麻烦了,各种条款勾选供其审核)。不知道又掉进了哪个条款陷阱,几天后的退款通知显示,被国航收了123元的退票手续费。你妹啊,你航班说取消就取消,让我承担取消行程之损失,还收我退票手续费,还有天理吗?

  电话打过去投诉,好不容易接通,接线的服务员先确认了那趟航班确实取消了,然后问我有没有收到取消航班的短信,什么时候收到的。我开始不是太明白,你航班确实取消了,干嘛要问我“有没有收到取消航班的短信”,这有什么关系呢,我在你们航班取消后退的票,不应该都“非自愿退票”吗?他一直不解释为何要短信通知凭证,后来才弄明白他们的小心机:虽然我是在航班取消后退的票,但如果我在未收到短信的情况下取消航班,是我自己的原因取消行程――即使他们取消了航班,我也属于自愿退票,要收我退票手续费。而我如果我能证明是收到“取消航班”短信后才取消行程,说明我是“知道航班取消才取消的行程”,才是非自愿退票,他们才全额退。

  这精致的小心机,都用在这样算计用户上了!首先,取消航班,肯定是要发短信通知用户的,用户正常都会收到短信通知,用户如果没收到短信提醒,那是航空公司的问题;然后,航空公司什么时候决定取消航班,什么时候给乘客发的短信,用户什么时候退的票,这些数据航空公司都有掌握,为什么还要用户举证?再者,常理应该是,航空公司取消航班后,这之后乘客所有的退票都应按“非自愿退票”算,在退票程序上应该设定为无条件地全额退,而不应该再给退票者设置条件。你取消航班“违约”在先,用户退票在后,之后用户无论因为什么原因退票,都应该推定为“因航班取消而退票”。整天忽悠什么大数据,什么人工智能,航班取消后这点儿数据智能都没有,还让消费者“被自愿”退票,到底是人心机,还是技术心机?

  我第二天中午的航班,前一天晚上航班就确定取消,当晚也收到航班取消的短信,第二天上午退票,理应在退票程序上推定为“因航班取消而取消行程”,而不是继续给用户设置退票门槛和条款陷阱。幸亏我手机里存有航班取消的短信,如果没这短信,我是不是还得找警察叔叔开个证明去证明“我是因为知道航班取消才退票的而不是因为自己原因”。时间的先后,不是已足以说明“航班取消-我才退票”的因果关系?你航班啥时取消的,乘客啥时退的票,你没点儿那啥数吗?

  算计,这就是精致的算计,明明是自己取消航班给乘客带来麻烦,在退票问题上还算计乘客,玩条款陷阱,耍小心机小聪明。打电话投诉了,说他们审核后如果确证,应该会把钱退给我――可这都快两星期了,并没有收到退款。写这篇评论时,看央广网一条新闻说:机票退改费价格离谱,15家涉事企业被约谈无人到场――看了一下15家涉事企业名单,其中有国航。

  跟那些所谓的“大公司”打交道,类似的被算计无处不在,永远不知道哪里有个坑儿等着你,永远没有他们算计得精明,永远别指望有真心诚意的优惠。花钱买个套餐,分国内和省内流量,当然,前面要比后面贵。按常理说,在省内优先次序当然是,先用省内流量,再用国内流量。或者省内用省内,出省用国内流量――这样出省时有较多的国内流量可用,可一些运营商设定的使用次序却是:你在省内也优先使用套餐内的国内流量,国内流量很快用完了,出差时还得再购国内流量。不限流量套餐纷纷降价,然而媒体调查却发现,很多APP内的弹幕、评论、分享等都不在定向流量范围内,有些连广告也要单独收费。此外,三大运营商的不限流量套餐超出一定流量后都会限速。算计,这些都算精致的算计,绞尽脑汁地沾用户的便宜。

  技术的发展并没有带来信息对称和透明,一些企业甚至利用人们的技术盲,强化不对称和不透明,借助技术设计条款陷阱,让你轻易放弃你本不想让渡的隐私,轻易勾选你非自愿的条款,而且勾选了就不可逆。这样的企业,体量再大,利润再多,排名再靠前,都不会有什么出息,在我眼里都是侏儒企业。

【责任编辑:王菀】

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【作者简介】

赵雁

军旅作家。中国作家协会会员,中国散文学会会员,中国报告文学学会会员。